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行業(yè)現狀

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  熱線(xiàn)繁多，群眾不便

  熱線(xiàn)名目復雜，號碼繁多，難以記憶，更是難以區分每條服務(wù)熱線(xiàn)的具體職能，市民咨詢(xún)或解決問(wèn)題不知道該打哪個(gè)熱線(xiàn)，極不方便。
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  職責不清，相互推諉

  部分政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)之間職能職責不清，處理投訴、解決問(wèn)題時(shí)存在相互推諉扯皮的現象。
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  機制不善，質(zhì)量難保

  部分熱線(xiàn)受理及辦理機制不完善，熱線(xiàn)管理松散。大多數熱線(xiàn)電話(huà)無(wú)專(zhuān)人值守，大多采取呼叫轉移或錄音板卡的方式受理來(lái)電，接聽(tīng)率無(wú)法保障，經(jīng)常有打不通熱線(xiàn)的情況，并且來(lái)電受理無(wú)臺賬，辦理無(wú)結果現象比較普遍，工作隨意性較大。同時(shí)缺乏統一監管督辦，市民反映的問(wèn)題難以落實(shí)到位。
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  配置分散，資源浪費

  各政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)各自為陣，缺少統一管理和相互之間的配合，對一些緊急和復雜問(wèn)題無(wú)所適從，影響辦事效率，貽誤解決問(wèn)題的時(shí)機。部分熱線(xiàn)電話(huà)量較大，而人員和設備設置不到位，市民經(jīng)常有打不進(jìn)熱線(xiàn)的現象和問(wèn)題；部分熱線(xiàn)雖然有專(zhuān)人負責，但打進(jìn)的熱線(xiàn)電話(huà)較少甚至無(wú)人問(wèn)津。